C’est la voix

Publié le 03/04/2017

La voix

A l’ère où la qualité de la relation est devenue un vecteur puissant de préférence de la marque, la voix est un medium sonore puissant qui joue un rôle essentiel dans la transmission des émotions.

La voix permet de transmettre des intentions et des émotions. Le souffle en est le moteur. Et le silence la met en valeur.

Miles Davis dit justement que « la musique, ce sont des notes autour du silence ». Il en est de même pour la musique des mots.

La voix laisse une empreinte spécifique. Et choisir une voix pour une marque est un acte identitaire fort.

C’est un medium dominant des serveurs vocaux, dans les podcasts audio et maintenant les interfaces vocales. Et dans certains secteurs d’activités, c’est un vecteur important de la qualité de la relation client. Par exemple pour les secteurs Banque et Assurance où le média téléphonique est central. La voix est aussi centrale en radio car elle stimule l’imaginaire sensoriel et crée de la différenciation.

Par exemple, on sait qu’une voix cohérente (les évocations transmises en adéquation avec l’image de marque), unique dans son secteur, timbrée (fortement reconnaissable) génère une meilleure réponse affective positive et plus d’adhésion.

Nous arrivons dans l’ère de l’intelligence artificielle qui est une grande tendance. Et lors du dernier Ces de Las Vegas nous avons vu émerger des interfaces vocales qui vont donner, à mon sens, avec les podcasts, une grande place à la voix dans la communication sonore du 21ème siècle.

Selon certaines études, 30% des requêtes se feront sans clavier d’ici à 2020.

J’aimerais parler de Alexa, la petite voix d’Amazon qui a été la star cachée de ce CES 2017. Une interface vocale conçue pour tout ce qui n’a pas d’écran tactile (Computer et Smartphone) ou de clavier. Une interface vocale pour le « Internet of things » avec plus de 7000 requêtes vocales possibles à ce jour. En réponse à des assistants de même type comme Siri (Apple), Cortana (Microsoft) ou Google Home. Amazon a mis en place un certain nombre de partenariats avec d’autres marques ce qui va positionner cette interface comme un point d’entrée « universel » dans la connectivité entre l’homme et la machine. Notamment dans le secteur des objets connectés ou l’automobile, par exemple.

En développant cette approche d’interface vocale universelle, une seule voix se fera entendre de la part de multiples services et objets connectés à travers l’interface Alexa. Avec une voix, une seule celle d’Amazon. Une empreinte sonore propre à une seule marque intégrée dans d’autres produits et services. Bravo pour Amazon qui se fera entendre et reconnaître partout en s’associant définitivement au futur et à l’innovation.

On peut changer le prénom d’Alexa mais pas son timbre vocal. Et Alexa devra certainement reconnaître le timbre de chaque utilisateur pour des raisons évidentes de sécurité.

Si Amazon a compris que le marché de la reconnaissance vocale est le nouvel eldorado de la connectivité, elle a mis en place une technologie comme l’a fait en son temps Microsoft avec Windows ou Apple avec Siri qui sont moins convaincants car limités par leur propres offres et écosystèmes. L’ouverture est dans ce cas un moteur de développement.

La voix qui a servi à faire Alexia est-elle une voix d’actrice préenregistrée ou une voix générée par un ordinateur ?

Pour ma part, je pense que c’est une actrice car son accent change en fonction des pays. Mais cela reste une énigme largement commentée par les utilisateurs. L’évolution des technologies en IA a beaucoup avancé et les sons générés par l’ordinateur arrivent à être vraiment bluffant. Qu’en est-il de l’émotion ?

Cela donne beaucoup d’idées sur l’avenir de la scénarisation et de la relation aux consommateurs que ce soit sur les parcours clients ou les attentes téléphoniques.

Voix humaines et voix numériques – Prosodie - sont un axe de recherche intéressant à mener dans un contexte où l’identification sonore et le timbre vocal vont devenir un véritable enjeu de la reconnaissance et de la préférence de marque.

Et en matière d’identification sonore, un gros travail sera fait sur le timbre et ses attributs sensoriels pour que chaque corde vocale qu’elle soit organique ou numérique garde sa petite chaleur si possible humaine…

A Suivre.

 

 

Olivier Covo.


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